浙江长龙航空残疾人运输服务方案

第一章 总则

第一条 为规范残疾人航空运输,保障残疾人便捷乘机,根据《关于印发<残疾人航空运输管理办法>的通知》(民航发〔2014〕105号),制定本方案。

第二条 本方案中的下列用语,除具体条文中另有规定外,含义如下:

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人” 是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。除特别说明外,本方案中“具备乘机条件的残疾人”简称“残疾人”。

(三)“医疗证明”是指由中国境内县、市级或者相当于这一级(如二级甲等医院)以及以上医疗单位(境外指诊所、医疗中心以外的医院)出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

第三条 公司应免费为具备乘机条件的残疾人提供本方案规定的设施、设备或特殊服务。

第二章 残疾人运输限制

第四条 除另有规定外,公司不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便为由而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

第五条 拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,售票或值机部门应向其说明拒绝的相关依据,并做好拒绝运输后的保障服务。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,售票或值机部门应在拒绝运输后10 日内向其提供“关于拒绝运输的说明”。

第六条 对于在运输过程中没有陪伴人员,且在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人),航班上载运的残疾人数限制如下:

(一)航班座位数为51-100个时,为2名;

(二)航班座位数为101-200个时,为4名;

(三)航班座位数为201-400个时,为6名;

(四)航班座位数为400个以上时,为8名;

(五载运残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

(六)载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,在公司各运行保障部门采取相应措施(在保证安全的前提下),酌情增加残疾人乘机数量。

除本款外,公司航班不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

第七条 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,单独出票,并与具备乘机条件的残疾人同机旅行,且有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

第三章 定座和购票

第八条 公司售票部门(包括直销机构及销售代理人)应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

第九条 本方案第六条所述的残疾人必须在公司直销机构或特殊授权销售代理人处定座购票,且应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知售票部门,并填写《特殊旅客乘机申请书》。售票部门应在定座时进行特殊服务申请,待公司在定座申请确认同意后方可售票。

第十条 具备乘机条件的残疾人需要公司提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

(一供航空器上使用的医用氧气(公司暂不承运用氧旅客);

(二)托运电动轮椅;

(三)提供机上专用窄型轮椅;

(四)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

(五)携带服务犬进入客舱。

具备乘机条件的残疾人提出需求后,公司售票部门应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。

公司售票部门应在24小时内答复具备乘机条件的残疾人是否能够提供本款(一)至(四)项所需求的服务。

第十一条 具备乘机条件的残疾人已按第十条要求提出需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时,由该承运人提供残疾人向公司所要求的服务,公司应予以协助。

第十二条 当具备乘机条件的残疾人请求了解航空运输中下列有关设施和服务的信息时,相关部门应及时提供相关信息:

(一)带活动扶手座位的位置,以及按照本方案规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;

(二)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制;

(三)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

(四)航空器内是否有无障碍卫生间;

(五)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

第十三条 只有当具备乘机条件的残疾人在飞行中需要使用医用氧气(公司暂不承运用氧旅客)或公司有合理理由认为其在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行时,可要求其提供医疗证明。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

第四章 乘机

第十四条 公司应保证残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

第十五条 除另有规定外,任何人不得限制残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。

第十六条 公司应为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内以及在机场登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。当不能使用廊桥或升降装置时,应以残疾人同意的可行方式提供登离机协助。登离机协助包括按需要向残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

第十七条 残疾人需要公司提供第十一条或本章规定的登离机协助的,应在航班乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。残疾人未按第十一条要求提前通知或提前在机场办理乘机手续的,应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。

第十八条 残疾人托运其轮椅的,可使用机场的轮椅。残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,可使用其轮椅至客舱门。

第十九条 残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,不得使其无人照看超过30分钟。

第二十条 除另有规定外,不得禁止残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。

第二十一条残疾人提出以下座位需求的,应尽力做出安排:

(一)残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

(二)除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

(三)当残疾人与其服务犬同机旅行时,应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

(四)对于腿部活动受限制的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

第二十二条 残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。地面服务人员应告知残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

第二十三条 通常情况下,应安排残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

本方案第六条所述的残疾人在飞机前排就坐的,应安排其优先离机。

因某种原因需减载部分旅客的,应优先保证残疾人及其陪伴人员的运输。

第二十四条 航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外, 还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

(一)及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;

(二)指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

(三)主动询问相关需求,并予以协助。

第二十五条 应为本方案第六条所述的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

第五章 助残设备存放

第二十六条不得将附件1中规定的、残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。

客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存放的原则办理。助残设备的存放或托运应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。

第二十七条 残疾人可免费托运一件附件1规定外的助残设备。

第二十八条 电动轮椅应托运,残疾人托运电动轮椅,应在航班乘机手续截止前2小时交运,并符合危险物品运输相关规定。

第二十九条 对托运的助残设备应拴挂行李牌,并将其中的识别联交给残疾人。

为防止丢失和损坏,应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

第三十条 除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

第三十一条 托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门。

第三十二条 残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的,应满足其要求。

第三十三条 助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与残疾人同机到达。

第三十四条 不得要求残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

第六章 空中服务

第三十五条以视频方式向旅客播放安全须知时,应加注字幕在画面一角使用手语向听力残疾人进行介绍。

在客舱内播放的语音信息应以书面形式提供给听力残疾人。

第三十六条单独向残疾人介绍安全须知时,应尽可能谨慎和不引人注目。

第三十七条 应在客舱内提供由残疾人要求的或者提供时其接受的下列服务:

(一)协助移动到座位或从座位离开;

(二)协助做就餐准备,例如打开包装、识别食品及食品摆放位置;

(三)协助使用机上轮椅往返卫生间;

(四)协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间;

(五)协助放置和取回随身携带物品,包括在客舱存放的助残设备;

第七章 服务犬

第三十八条 公司允许服务犬在航班上陪同残疾人,每名残疾人最多携带一条服务犬。

第三十九条 残疾人应向地面服务人员或地面服务代理人提供服务犬的身份证明(服务证)和检疫证明。

第四十条 带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。

第四十一条 正常情况下服务犬进入客舱需戴口套。若残疾人提出为服务犬拆下口套的要求,需征得服务犬机上活动范围内相关旅客的同意。

第四十二条 残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄,并保证不影响机上的卫生。

第四十三条 除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。残疾人的座位处不能容纳服务犬的,应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。

第八章 联程运输

第四十四条 公司作为联程运输交运承运人时,应负责为残疾人提供航班的衔接服务。若因公司航班不正常造成残疾人未能与接运承运人航班衔接,公司应负责为其提供一切必要的安排和协助。

第四十五条 公司作为联程运输接运承运人时,自交运承运人将残疾人交给公司时起,由公司承担为其提供相关服务和协助的责任。若公司航班不正常改由另一接运承运人接运,公司应为残疾人提供一切必要的安排和协助。

第九章 信息传递

第四十六条 地面服务部应在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至:起飞、到达、经停机场和场站代表。

第四十七条 在航班起飞后,地面服务部应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场和场站代表。

第十章 管理与培训

第四十八条 各部门应根据本方案制订详细的保障流程,明确为残疾人提供相应服务的办法和程序,报服务质量部备案和审核。

第四十九条 商务委员会应在公司官网上公布残疾人服务的相关办法和程序。

第五十条 地面服务部应指派专人统计运输的残疾人数量及情况(商务委员会、服务质量管理部提供协助),每年1月10日前编制前一年度的《具备乘机条件的残疾人航空运输情况表》(附件2),发送至技术标准部,由技术标准部向民航主管部门报送运输情况。

第五十一条商务委员会、客舱部、地面服务部和地面服务代理人应保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导,并将培训要求写入手册:

(一)残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

(二)为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

(三)对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训;

(四)为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训;

(五)使用及操作无障碍设施设备的培训。

第五十二条各相关部门应对为残疾人提供服务的新员工进行一次专项的残疾人服务初训并考核;并在初训后的36个月内进行复训。培训记录应保存3年以上并随时接受民航主管部门的检查。培训记录应载明受训人员姓名、最近一次完成培训的日期、培训内容、表明已通过培训考核的证据。

第五十三条服务质量部应每年组织对公司的残疾人航空运输服务能力进行自我评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

第五十四条公司指定服务质量部负责残疾人投诉受理工作,服务质量部应将投诉受理方式报商务委员会,由商务委员会对外公布投诉受理方式。服务质量部应尽快处理残疾人投诉,并接受民航主管部门监督。

第十一章 附则

第五十五条本方案自公司下发之日起执行。

第五十六条本方案由技术标准部负责解释。